Phần 1 - Chuyển đổi số cơ sở bắt đầu từ sự thấu hiểu
Sau câu chuyện ở tổ dân phố 7, không khí ở phường Đông A dường như thay đổi hẳn.
Người ta không còn nhìn Chuyển đổi số Đông A như một việc riêng của cán bộ công nghệ, cũng không còn nghĩ đó chỉ là những khẩu hiệu treo trong hội trường hay những chỉ tiêu ghi trong báo cáo. Sau cuộc va chạm của “ba cái tôi”, ai cũng hiểu ra một điều rất giản dị: muốn làm được việc lớn, trước hết phải hiểu con người; muốn đưa công nghệ vào cuộc sống, trước hết phải chạm được vào lòng người.
Anh Quân vẫn là người đến cơ quan sớm nhất. Sáng nào cũng vậy, khi sân trụ sở còn đẫm sương và bác bảo vệ đang quét những chiếc lá khô ven bậc thềm, đèn phòng làm việc của anh đã sáng. Trên bàn, máy tính mở sẵn trang quản trị DongADigital, bên cạnh là một cuốn sổ tay dày đặc những dòng ghi chép: “Người cao tuổi khó ở bước đăng nhập”, “Cần video hướng dẫn ngắn hơn”, “Nên có mục tra cứu một chạm”, “Ngôn ngữ phải gần dân”.
Những ghi chú ấy không phải từ tài liệu hội thảo hay khóa tập huấn nào. Chúng được viết ra từ chính những buổi ngồi giữa nhà văn hóa khu dân cư, từ những lần nghe các cụ già hỏi đi hỏi lại một thao tác, từ những ánh mắt lo lắng của người dân khi cầm chiếc điện thoại thông minh trên tay mà không biết bấm vào đâu.
Từ sau cuộc họp hôm ấy, Quân thay đổi rất nhiều. Anh không còn sốt ruột mỗi khi nghe người khác góp ý. Mỗi lần ai nói “chưa phù hợp”, “khó dùng”, “người dân chưa quen”, anh không còn phản ứng bằng sự tự ái như trước, mà lặng lẽ ghi nhận rồi tìm cách sửa.
Đồng chí Lâm cũng thay đổi.
Ông vẫn giữ vẻ ngoài nghiêm khắc, vẫn nói thẳng, nói thật, nhưng trong cách nói đã bớt đi sự gay gắt. Ông không còn đứng ngoài nhìn lớp cán bộ trẻ loay hoay với công nghệ rồi phê bình. Giờ đây, ở mỗi buổi hướng dẫn tại khu dân cư, người ta lại thấy ông xuất hiện sớm, kéo ghế, rót nước, vận động bà con ở lại nghe hết, rồi đích thân động viên từng người:
“Cứ thử một lần. Không hiểu thì hỏi. Không ai chê các bác cả. Mình học để tiện cho chính mình.”
Sự thay đổi ấy không ồn ào, nhưng nó lan rất nhanh.
Một chiều đầu tuần, UBND phường tổ chức buổi làm việc với các tổ trưởng tổ dân phố, trưởng các đoàn thể và Tổ công nghệ số cộng đồng để rà soát lại mô hình. Cuộc họp không căng như trước. Thay vì báo cáo thành tích, mọi người nói nhiều hơn về những “điểm nghẽn”.
Chị Hà đứng lên, trình bày ngắn gọn:
“Qua thực tế triển khai, chúng ta thấy người dân không sợ công nghệ bằng sợ cảm giác bị bỏ lại phía sau. Cái khó nhất không phải là phần mềm, mà là tâm lý. Nếu cứ nghĩ rằng chỉ cần có nền tảng tốt là xong thì chưa đủ. Chúng ta cần một cách làm nhân văn hơn.”
Cả phòng im lặng nghe.
Rồi đồng chí Lâm nói thêm:
“Trước tôi cứ nghĩ các đồng chí trẻ làm chuyển đổi số là quá thiên về máy móc. Bây giờ tôi thấy mình cũng chưa hiểu hết. Muốn Chuyển đổi số cơ sở thành công, không thể áp đặt. Phải bắt đầu từ sự thấu hiểu.”
Câu nói ấy được nhiều người ghi lại ngay trong sổ tay.
Cuộc họp hôm ấy thống nhất một cách làm mới: không triển khai tràn lan, không chạy theo hình thức, mà chia theo từng nhóm đối tượng. Người cao tuổi được hướng dẫn theo cách khác. Hộ kinh doanh nhỏ được hướng dẫn theo cách khác. Cán bộ tổ dân phố, đoàn viên thanh niên, hội phụ nữ sẽ cùng tham gia làm “cầu nối số”. Mỗi buổi hỗ trợ không quá đông, phải có người ngồi kèm, có tài liệu chữ lớn, có minh họa từng bước, có cả người lắng nghe tâm tư của dân chứ không chỉ nói thao thao về ứng dụng.
Những ngày sau đó, Đông A bước vào một nhịp làm việc mới.
Ở tổ dân phố 3, hội phụ nữ tổ chức một buổi “cùng mẹ học điện thoại”, nơi các con, các cháu cùng ngồi với mẹ, với bà để học cách mở ứng dụng, tra cứu thông tin, xem hướng dẫn thủ tục. Không khí vừa vui vừa cảm động. Có bà cụ nhìn mãi vào màn hình mà tay run run, đến khi tự tìm được mục cần xem thì rưng rưng nước mắt.
Ở tổ dân phố 5, đoàn thanh niên mở góc hỗ trợ “5 phút số hóa”, giúp người dân tra cứu thông tin trên DongADigital, cài đặt ứng dụng thiết yếu, hướng dẫn quét mã, lưu số điện thoại, mở bản đồ số, xem lịch tiếp công dân và tìm đường dẫn các dịch vụ phổ biến.
Ở tổ dân phố 7, nơi từng là điểm nóng của cuộc tranh cãi, nay lại trở thành nơi làm tốt nhất. Chính đồng chí Lâm là người đi đầu. Ông bảo trong một cuộc sinh hoạt chi bộ:
“Ngày trước tôi nghĩ công nghệ xa dân. Giờ tôi hiểu, công nghệ chỉ xa khi người làm nó không hiểu dân. Còn khi biết đặt mình vào vị trí của người dân, thì công nghệ cũng có thể rất gần.”
Những lời ấy khiến nhiều đảng viên ngồi dưới gật đầu.
Thế nhưng, hành trình ấy không phải lúc nào cũng bằng phẳng.
Một sự cố xảy ra vào đúng ngày phường tổ chức tuần cao điểm hỗ trợ người dân sử dụng nền tảng số. Sáng hôm đó, lượng người truy cập DongADigital tăng đột biến. Một số tính năng tải chậm, mục tra cứu phản ánh kiến nghị bị lỗi hiển thị, vài người dân gửi phản hồi mà hệ thống không báo xác nhận ngay. Tin nhắn trong nhóm công việc dồn dập hiện lên.
“Trang bị treo rồi.”
“Người dân đang chờ.”
“Bên nhà văn hóa tổ 5 bà con sốt ruột.”
“Có cụ bảo dùng giấy cho xong.”
Quân đang ở điểm hỗ trợ tổ dân phố 2 thì nhận điện thoại. Anh tái mặt, lập tức chạy về trụ sở. Tim anh đập mạnh như quay lại những ngày căng thẳng trước đó. Mọi người nhìn anh chờ đợi. Chỉ cần xử lý chậm một chút, niềm tin vừa gây dựng được có thể lung lay.
Trong khoảnh khắc ấy, cái tôi cũ trong anh như muốn trỗi dậy: bực bội, cuống lên, tìm ai đó để trách, hoặc cố che giấu sự cố cho qua. Nhưng rồi anh dừng lại. Anh nhớ đến bài học của “Ba cái tôi”. Anh nhớ rằng điều người dân cần nhất lúc này không phải là lời giải thích kỹ thuật, mà là sự thẳng thắn và trách nhiệm.
Anh đứng giữa phòng, nói nhanh và rõ:
“Không giấu lỗi. Không đổ lỗi. Việc đầu tiên là thông báo ngay cho các điểm hỗ trợ biết hệ thống đang gặp trục trặc tạm thời, xin người dân chờ và chuyển sang hướng dẫn trực tiếp bằng tài liệu giấy, video lưu sẵn. Đồng thời, chia nhóm xử lý kỹ thuật và nhóm hỗ trợ dân.”
Chị Hà lập tức phụ trách thông tin xuống cơ sở. Đồng chí Lâm chủ động gọi cho các tổ trưởng tổ dân phố:
“Cứ bình tĩnh giải thích cho bà con. Hôm nay có trục trặc nhưng không bỏ dân. Ai chờ được thì chờ, ai cần gấp thì cán bộ hỗ trợ trực tiếp.”
Trong gần hai giờ đồng hồ, cả phường như chạy đua với thời gian. Quân cùng nhóm kỹ thuật rà soát máy chủ, tối ưu lại truy cập, tắt bớt một số phần chưa cần thiết để ưu tiên mục tra cứu cơ bản. Các đoàn thể tại khu dân cư chuyển sang cách hỗ trợ linh hoạt: ai chưa vào được hệ thống thì hướng dẫn bằng tờ rơi, ghi lại nhu cầu, hẹn hỗ trợ lại sau.
Đến trưa, trang hoạt động ổn định trở lại.
Quân ngồi phịch xuống ghế, mồ hôi ướt lưng áo. Nhưng điều làm anh bất ngờ nhất là thay vì trách móc, người dân lại phản hồi rất khác.
Một cô bán hàng ở chợ gửi tin nhắn:
“Hôm nay hệ thống lỗi nhưng cán bộ giải thích rõ ràng, còn ngồi hướng dẫn tận nơi. Tôi thấy như vậy là quý.”
Một cụ ông ở tổ 7 nói với đồng chí Lâm:
“Máy móc thì có lúc trục trặc. Quan trọng là người làm có trách nhiệm.”
Một tin nhắn khác gửi qua fanpage của DongADigital viết:
“Tôi thấy Đông A làm chuyển đổi số khác ở chỗ không để người dân tự bơi. Đó mới là điều đáng tin.”
Quân đọc từng dòng, mắt cay cay. Anh nhận ra niềm tin không đến từ việc mọi thứ luôn hoàn hảo, mà đến từ cách con người đối diện với thiếu sót bằng sự chân thành và trách nhiệm.
Buổi chiều hôm ấy, đồng chí Chủ tịch phường đi kiểm tra một vòng các điểm hỗ trợ rồi ghé phòng làm việc của Quân. Đồng chí nhìn anh một lúc rồi nói:
“Hôm nay cậu xử lý được không phải vì cậu giỏi kỹ thuật hơn trước. Mà vì cậu bình tĩnh hơn trước, biết đặt người dân ở trung tâm hơn trước.”
Quân cười mệt nhưng nhẹ nhõm.
Anh hiểu đó là lời ghi nhận thật lòng.
Từ sau đợt đó, trên giao diện trang chủ DongADigital, nhóm của Quân bổ sung một dòng nhỏ nhưng nổi bật:
“Công nghệ chỉ có ý nghĩa khi ai cũng có thể sử dụng bằng sự tự tin và được hỗ trợ bằng sự tử tế.”
Dòng chữ ấy nhanh chóng được nhiều người nhắc đến.
Có người bảo nó giống một khẩu hiệu. Nhưng với Đông A, đó không phải khẩu hiệu. Đó là một kết luận được rút ra bằng va chạm, bằng lắng nghe, bằng sửa sai và bằng những bước đi rất thật trên hành trình Chuyển đổi số Đông A.
Một buổi tối cuối tháng, phường tổ chức buổi sinh hoạt chuyên đề về kỹ năng dân vận trong triển khai nhiệm vụ chuyển đổi số. Nhà văn hóa sáng đèn. Cán bộ, đảng viên, đoàn viên, hội viên ngồi kín các dãy ghế. Không khí không khô khan như những chuyên đề thường thấy, bởi hôm ấy, thay vì chỉ nói lý thuyết, mọi người kể cho nhau nghe những câu chuyện nhỏ đã diễn ra trong đời sống.
Chị Hà kể chuyện một bà mẹ đơn thân lần đầu biết tra cứu thông tin hỗ trợ học sinh cho con trên điện thoại.
Một đoàn viên kể chuyện ngồi gần một tiếng đồng hồ chỉ cho cụ ông cách xem lịch khám bệnh.
Đồng chí Lâm kể chuyện chính mình đã từng phản ứng với cái mới vì nghĩ mình đúng hơn người khác.
Còn Quân kể lại giây phút anh nhận ra rằng cái khó nhất của chuyển đổi số không nằm ở phần mềm, mà nằm ở việc làm sao để một người bình thường cảm thấy mình không bị lạc lõng giữa những thay đổi quá nhanh.
Cuối buổi, một đảng viên cao tuổi chậm rãi đứng lên phát biểu:
“Trước đây tôi nghĩ chuyển đổi số là chuyện của máy tính, điện thoại, của lớp trẻ. Hôm nay nghe các đồng chí nói, tôi hiểu chuyển đổi số trước hết là đổi cách nghĩ, đổi cách gần dân, đổi cách phục vụ dân. Nó bắt đầu từ sự thấu hiểu.”
Cả hội trường lặng đi vài giây, rồi những tràng vỗ tay vang lên.
Đêm đó, Quân về rất muộn.
Con đường trước trụ sở phường im ắng. Gió đêm thổi qua những tán cây, mang theo hơi lạnh dễ chịu. Anh dừng xe vài phút trước cổng cơ quan, ngước nhìn tấm pano tuyên truyền mới lắp, trên đó có dòng chữ về xây dựng chính quyền gần dân, phục vụ Nhân dân, thúc đẩy Chuyển đổi số cơ sở.
Nhưng trong lòng anh, những dòng chữ ấy giờ không còn là khẩu hiệu nữa. Chúng gắn với gương mặt cụ thể của biết bao con người: cụ bà tóc bạc mỉm cười khi tự tra cứu được thông tin; cô tiểu thương chợ phường biết dùng điện thoại để hỏi thủ tục; đồng chí Lâm bỏ qua tự ái để cùng anh đi từng tổ dân phố; chị Hà kiên nhẫn viết lại từng tờ hướng dẫn dễ hiểu hơn; những đoàn viên trẻ ngồi sát bên từng người dân để chỉ từng bước một.
Tất cả làm nên một ý nghĩa rất thật:
Chuyển đổi số không bắt đầu từ máy móc. Nó bắt đầu từ con người.
Không bắt đầu từ áp đặt. Nó bắt đầu từ lắng nghe.
Không bắt đầu từ chỉ tiêu. Nó bắt đầu từ sự thấu hiểu.
Và cũng từ đó, câu chuyện “Ba cái tôi” như được nối dài bằng một đoạn kết đẹp hơn.
Ngày trước, cái tôi của mỗi người từng va vào nhau tạo thành khoảng cách.
Giờ đây, khi biết lùi lại một bước để hiểu nhau, những cái tôi ấy không còn cản trở nữa, mà trở thành động lực để cùng góp sức.
Cái tôi của người trẻ là khát vọng đổi mới.
Cái tôi của người đi trước là kinh nghiệm thực tế.
Cái tôi của tập thể là trách nhiệm với Nhân dân.
Khi ba điều ấy gặp nhau trong sự thấu hiểu, không chỉ một mô hình hoạt động tốt hơn, mà cả một cộng đồng cũng mạnh lên, bền hơn và gần nhau hơn.
Trên trang chủ DongADigital, tối hôm ấy xuất hiện một bài viết mới, tiêu đề rất ngắn:
“Chuyển đổi số cơ sở bắt đầu từ sự thấu hiểu.”
Không dài dòng, không hoa mỹ, bài viết chỉ kể lại vài mẩu chuyện nhỏ ở Đông A. Nhưng cuối bài có một câu khiến nhiều người đọc phải dừng lại thật lâu:
“Muốn đưa công nghệ vào đời sống, trước hết phải đưa sự chân thành vào cách làm; muốn xây dựng niềm tin số, trước hết phải xây dựng niềm tin giữa con người với con người.”
Và có lẽ, đó cũng chính là điều đẹp nhất mà Đông A giữ lại được sau tất cả những va chạm, thử thách và đổi thay trên hành trình của mình.
Phần 1: Chuyển đổi số bắt đầu từ sự thấu hiểu
Phần 2: Khi niềm tin được giữ lại
Phần 3: Khi một cụ già muốn quay lưng với công nghệ
Phần 4: Người giữ lửa niềm tin
Ba Cái Tôi: Khi mỗi người biết đặt mình đúng chỗ, cuộc sống sẽ bớt va chạm và nhiều giá trị hơn
