Phần 2: Khi niềm tin được giữ lại
Sau bài viết “Chuyển đổi số bắt đầu từ sự thấu hiểu” đăng trên DongADigital, nhiều người ở Đông A bắt đầu nhìn việc chuyển đổi số bằng một ánh mắt khác. Không còn xa lạ như trước, không còn chỉ là những từ ngữ nghe có vẻ lớn lao, Chuyển đổi số Đông A dần được cảm nhận qua những việc rất gần: tra cứu thông tin nhanh hơn, đỡ đi lại hơn, hỏi đúng người đúng chỗ hơn, và đặc biệt là người dân thấy mình được lắng nghe.
Nhưng cũng giống như mọi sự đổi mới trong đời sống, khi niềm tin vừa kịp nảy mầm thì thử thách lại xuất hiện.
Sáng thứ Hai, trời Đông A bảng lảng sương mỏng. Từ sớm, bộ phận một cửa và điểm hỗ trợ công dân số đã đông người hơn thường lệ. Đợt này phường đang tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn người dân tiếp cận các tiện ích số trên nền tảng DongADigital, đồng thời rà soát một số nhu cầu phản ánh, kiến nghị, tra cứu thông tin ở khu dân cư.
Quân vừa đến cơ quan thì điện thoại rung liên hồi.
Tin nhắn đầu tiên từ chị Hà:
“Anh xem ngay đi, ở tổ dân phố 4 đang có người bảo thông tin cá nhân bị lộ.”
Tin nhắn thứ hai từ đoàn thanh niên:
“Có ảnh chụp màn hình đang lan trên nhóm dân cư, bảo vào trang rồi hiện tên người khác.”
Tin nhắn thứ ba từ đồng chí Lâm:
“Xuống ngay nhà văn hóa tổ 4. Dân đang xôn xao.”
Quân lạnh cả sống lưng.
Anh mở điện thoại. Trong một nhóm Zalo khu dân cư, một ảnh chụp màn hình đang bị chia sẻ rất nhanh. Phía trên là giao diện quen thuộc của DongADigital, phía dưới có một dòng thông tin cá nhân không trùng với người chụp. Ngay dưới đó là hàng loạt bình luận:
“Đấy, đã bảo đưa thông tin lên mạng là nguy hiểm.”
“Lộ thế này ai dám dùng?”
“Chuyển đổi số kiểu này có ngày dân lãnh đủ.”
“Phải dừng ngay, không thể thử nghiệm trên dân.”
Chỉ trong chưa đầy một giờ, từ một hình ảnh chưa rõ thực hư, câu chuyện đã bị đẩy thành nghi vấn “rò rỉ dữ liệu”.
Quân không kịp nghĩ nhiều. Anh xách máy tính, chạy thẳng xuống tổ 4.
Nhà văn hóa đông bất thường. Người đứng trong sân, người tụ thành nhóm ngoài cổng. Tiếng bàn tán rì rầm như một đám sóng ngầm. Vài cụ già chỉ tay vào điện thoại, vài người trung niên tỏ rõ bức xúc, một số thanh niên thì vừa xem vừa tranh luận.
Ở giữa đám đông, một người phụ nữ bán hàng ngoài chợ – chị Hồng – đang nói lớn:
“Tôi không biết kỹ thuật gì cả. Tôi chỉ biết là tôi vào xem thông tin thì thấy tên người khác. Nếu vậy chẳng phải ai cũng xem được thông tin của nhau sao? Chúng tôi tin phường mới dùng, chứ thế này thì ai chịu trách nhiệm?”
Câu nói ấy khiến không khí càng căng.
Quân bước vào, định giải thích ngay, nhưng khi thấy ánh mắt nghi ngại của mọi người, anh kịp dừng lại. Anh hiểu, lúc này nếu nói theo kiểu kỹ thuật, càng nói dân càng hoang mang. Nếu vội vàng phủ nhận, người dân sẽ nghĩ cán bộ đang né tránh.
Đồng chí Lâm đứng bên cạnh nhìn anh, nói khẽ:
“Bình tĩnh. Đừng tranh đúng sai trước. Nghe dân nói hết đã.”
Quân gật đầu.
Anh kéo ghế ngồi xuống ngang hàng với bà con, không đứng trên bục. Giọng anh chậm rãi:
“Hôm nay tôi xin phép không nói vòng vo. Trước hết, thay mặt nhóm triển khai, tôi nhận trách nhiệm phải kiểm tra rõ ngay việc bà con đang lo. Ai đã gặp tình huống này, xin cho chúng tôi xem trực tiếp từng trường hợp. Nếu hệ thống có lỗi, chúng tôi sẽ nói là có lỗi. Nếu là hiểu nhầm thao tác, chúng tôi cũng sẽ chỉ rõ tại sao. Nhưng dù là trường hợp nào, chúng tôi cũng không để bà con phải lo trong mơ hồ.”
Cách nói ấy khiến đám đông dịu xuống đôi chút.
Chị Hồng đưa điện thoại ra trước. Quân xem kỹ. Sau vài phút kiểm tra, anh phát hiện ảnh chụp kia không phải do “lộ dữ liệu” theo nghĩa truy cập được thông tin người khác, mà do một thiết bị dùng chung trước đó chưa đăng xuất phiên làm việc ở mục hỗ trợ thử nghiệm. Người sau bấm vào trình duyệt lưu sẵn, nên giao diện vẫn hiện thông tin từ lần thao tác trước.
Lỗi không nằm ở việc hệ thống “rò rỉ dữ liệu hàng loạt”, nhưng rõ ràng vẫn là một lỗi rất nghiêm trọng trong quy trình hỗ trợ người dùng, vì nó tạo ra cảm giác thông tin cá nhân bị lộ.
Quân thấy tay mình lạnh đi.
Nếu là vài tháng trước, có lẽ anh sẽ vội giải thích rằng “đây không phải lỗi dữ liệu”, “chỉ là lỗi phiên đăng nhập”, “không nghiêm trọng như mọi người nghĩ”. Nhưng bây giờ, anh hiểu điều đó không đủ. Với người dân, cái họ cần không phải thuật ngữ đúng, mà là sự an tâm thật sự.
Anh đứng lên, nhìn thẳng mọi người:
“Bà con phản ánh đúng. Dù nguyên nhân kỹ thuật là gì thì việc để người sau nhìn thấy màn hình thao tác của người trước là sơ suất không được phép xảy ra. Tôi xin nhận thiếu sót. Chúng tôi sẽ tạm dừng ngay chế độ hỗ trợ trên thiết bị dùng chung để rà soát. Đồng thời, từ hôm nay, tất cả điểm hỗ trợ phải thực hiện đăng xuất bắt buộc sau mỗi lượt hướng dẫn. Ai không rõ, chúng tôi sẽ hướng dẫn lại. Chúng tôi không né tránh việc này.”
Đám đông xôn xao, nhưng không còn ồn như trước.
Một cụ ông chậm rãi hỏi:
“Thế thông tin của chúng tôi có bị lấy đi không?”
Quân đáp ngay, rõ từng chữ:
“Qua kiểm tra ban đầu, chưa có dấu hiệu ai truy cập trái phép vào dữ liệu cá nhân trong hệ thống. Vấn đề nằm ở thao tác trên thiết bị dùng chung chưa chặt chẽ. Nhưng chúng tôi sẽ không chỉ nói miệng. Chiều nay, phường sẽ có thông báo công khai, nêu rõ sự việc, nguyên nhân, biện pháp khắc phục và đầu mối tiếp nhận phản ánh.”
Đồng chí Lâm tiếp lời, giọng chắc và dứt khoát:
“Bà con cứ góp ý thẳng. Có gì chưa ổn, phường sửa. Nhưng cũng mong bà con bình tĩnh, đừng để từ một sơ suất mà biến thành suy diễn quá mức. Làm cái mới không tránh khỏi va chạm, quan trọng là có dám nhận và dám sửa không.”
Câu nói ấy có sức nặng riêng. Nhiều người bắt đầu im lặng nghe.
Tuy vậy, sóng gió chưa dừng ở đó.
Đến đầu giờ chiều, trên một số trang mạng địa phương bắt đầu xuất hiện những dòng giật tít kiểu: “Người dân lo lộ thông tin khi dùng nền tảng số”, “Chuyển đổi số ở cơ sở: tiện đâu chưa thấy, chỉ thấy rủi ro?”. Có bài viết còn suy diễn rằng phường “thu thập dữ liệu quá mức”, “ép dân dùng công nghệ”.
Chỉ trong vài tiếng, niềm tin mong manh mà cả tập thể Đông A vun đắp suốt thời gian dài bỗng đứng trước nguy cơ nứt vỡ.
Cuộc họp khẩn được triệu tập ngay tại trụ sở. Có mặt lãnh đạo phường, bộ phận chuyên môn, đoàn thể, Tổ công nghệ số cộng đồng, đại diện vài tổ dân phố.
Không khí căng như dây đàn.
Một cán bộ trẻ bức xúc:
“Phải lên tiếng phản bác ngay, chứ để mạng xã hội dẫn dắt thế này thì chết.”
Người khác nói:
“Hay tạm dừng hết một thời gian, chờ ổn rồi làm tiếp?”
Chị Hà lắc đầu:
“Nếu tạm dừng trong im lặng, dân sẽ nghĩ có điều gì nghiêm trọng hơn.”
Mọi người nhìn về phía Quân. Anh ngồi lặng mấy giây, rồi nói:
“Không chọn cách im lặng. Cũng không chọn cách đôi co trên mạng. Việc cần làm là minh bạch, nhanh, đúng trọng tâm và gần dân. Một: công khai nguyên nhân thật. Hai: xin lỗi đúng chỗ. Ba: nêu biện pháp khắc phục ngay. Bốn: tổ chức đối thoại trực tiếp với dân ở nơi phát sinh sự việc. Năm: rà soát toàn bộ quy trình hỗ trợ trên thiết bị dùng chung.”
Đồng chí Chủ tịch gật đầu ngay:
“Làm như vậy.”
Đồng chí Lâm nói thêm:
“Và phải nói bằng ngôn ngữ dân hiểu. Đừng viết kiểu văn bản kỹ thuật, đọc xong không ai biết mình đang nói gì.”
Chiều hôm ấy, một thông báo ngắn nhưng thẳng thắn được đăng trên DongADigital và niêm yết tại các điểm hỗ trợ. Nội dung không né tránh, không đổ lỗi cho người dùng, cũng không vòng vo:
– Phường ghi nhận phản ánh của người dân về việc tại một điểm hỗ trợ có hiện thông tin từ phiên thao tác trước trên thiết bị dùng chung.
– Qua kiểm tra ban đầu, chưa ghi nhận dấu hiệu truy cập trái phép vào dữ liệu cá nhân; nguyên nhân chủ yếu là sơ suất trong quy trình đăng xuất sau khi hỗ trợ.
– Phường xin nhận trách nhiệm về thiếu sót này và đã thực hiện ngay các biện pháp khắc phục: tạm dừng chế độ hỗ trợ trên thiết bị dùng chung để rà soát, bổ sung quy trình đăng xuất bắt buộc, kiểm tra lại toàn bộ điểm hỗ trợ, tập huấn lại lực lượng tham gia.
– Mọi phản ánh liên quan được tiếp nhận trực tiếp tại bộ phận một cửa, Tổ công nghệ số cộng đồng và đầu mối trên DongADigital.
Thông báo ấy ngắn, rõ, không né tránh. Nhiều người đọc xong bắt đầu chia sẻ lại với thái độ bớt gay gắt hơn.
Nhưng điều quan trọng nhất không nằm ở bản thông báo.
Tối hôm đó, phường tổ chức một buổi gặp trực tiếp với người dân tổ dân phố 4. Không phải hội nghị lớn, không băng rôn, không báo cáo dài dòng. Chỉ là một cuộc đối thoại thật sự.
Chị Hồng – người đầu tiên lên tiếng buổi sáng – cũng có mặt. Khi được mời phát biểu, chị nói thẳng:
“Tôi không chống lại công nghệ. Tôi chỉ sợ mình không hiểu, rồi thiệt thòi lúc nào không biết. Sáng nay tôi bức xúc cũng vì vậy.”
Quân ngồi đối diện, gật đầu:
“Chị nói đúng. Nỗi lo ấy là có thật. Và nếu chúng tôi không đặt mình vào vị trí của người dân để thấy được nỗi lo đó, thì chuyển đổi số chỉ là việc làm từ phía cán bộ, chứ chưa phải việc làm vì dân.”
Anh nói rồi dừng lại vài giây, giọng trầm xuống:
“Câu chuyện hôm nay cho chúng tôi một bài học rất lớn: không phải cứ hệ thống đúng về kỹ thuật là đủ. Chỉ cần người dân thấy không an tâm thì chúng tôi vẫn chưa làm tròn trách nhiệm.”
Cả căn phòng im phăng phắc.
Một cụ bà hỏi nhỏ:
“Thế rồi chúng tôi có nên dùng tiếp không?”
Câu hỏi đơn sơ mà như chạm đúng tim mọi người.
Quân chưa kịp đáp thì đồng chí Lâm lên tiếng trước:
“Dùng tiếp hay không là quyền của bà con. Nhưng tôi nghĩ điều quan trọng hơn là bà con nhìn xem phường có dám nhận sai, có dám sửa hay không. Làm việc gì mới cũng có vấp. Nếu vấp mà chối, mới đáng sợ. Còn vấp mà sửa, thì vẫn còn niềm tin.”
Chị Hà tiếp lời:
“Chúng tôi sẽ thay đổi cách hỗ trợ. Mỗi người dùng trên thiết bị chung sẽ có cán bộ phụ trách riêng trong suốt lượt thao tác, xong là đăng xuất ngay trước mặt người dân. Đồng thời khuyến khích bà con sử dụng thiết bị cá nhân khi có thể. Ai chưa biết dùng, chúng tôi tiếp tục hỗ trợ, nhưng theo quy trình chặt hơn.”
Cuộc đối thoại kéo dài hơn một giờ. Ban đầu là băn khoăn, sau là chất vấn, rồi dần chuyển thành trao đổi xây dựng. Người dân góp ý rất cụ thể: chữ trên màn hình cần to hơn, cảnh báo bảo mật phải dễ hiểu hơn, cán bộ hỗ trợ cần nhắc rõ từng bước, tài liệu phát tay nên có mục “việc cần làm ngay sau khi dùng xong”.
Quân ghi từng ý một.
Anh chợt nhận ra, chính những lúc khó khăn nhất lại là lúc Chuyển đổi số cơ sở bộc lộ bản chất thật. Nếu chỉ có ngày thuận lợi, mọi mô hình đều có thể trông đẹp. Nhưng khi xảy ra sự cố, cách ứng xử mới quyết định nó là phong trào hình thức hay là một quá trình trưởng thành.
Sau cuộc gặp ấy, cả Đông A bước vào một đợt chỉnh sửa mạnh nhưng lặng lẽ.
Trên DongADigital, nhóm kỹ thuật thêm cơ chế tự động đăng xuất sau thời gian không thao tác, bổ sung cảnh báo dễ hiểu ngay trên màn hình, thiết kế lại khu vực truy cập ở chế độ hỗ trợ cộng đồng. Tài liệu hướng dẫn được viết lại ngắn hơn, rõ hơn, thêm mục “bảo vệ thông tin cá nhân khi dùng thiết bị chung”. Các điểm hỗ trợ đều được dán bảng nhắc: “Xong việc nhớ đăng xuất”, “Không đưa mã xác thực cho người lạ”, “Cần hỗ trợ hãy hỏi cán bộ trực điểm”.
Nhưng hơn cả chỉnh sửa kỹ thuật, điều thay đổi rõ nhất là thái độ của cả tập thể.
Không ai còn xem góp ý của dân là phiền phức. Không ai nghĩ phản ánh tiêu cực là để chống phá. Mọi người bắt đầu hiểu rằng niềm tin số không thể được xây bằng một chiều tuyên truyền, mà phải được tạo từ những lần dám nhận trách nhiệm và sửa những chi tiết nhỏ nhất.
Một tuần sau, tại tổ dân phố 4 – nơi từng bùng lên hiểu lầm – phường tổ chức lại điểm hỗ trợ với mô hình mới. Chị Hồng lại đến. Lần này, chị không còn gay gắt như trước. Chị ngồi xuống, quan sát một lúc rồi nói với Quân:
“Hôm trước tôi nói nặng lời.”
Quân mỉm cười:
“Chị nói vậy là giúp chúng tôi nhìn ra chỗ hở.”
Chị Hồng cầm điện thoại, thử thao tác lại từ đầu. Mọi bước đều được hướng dẫn rõ ràng. Xong việc, cán bộ trực điểm đăng xuất ngay trước mặt chị, rồi giải thích ngắn gọn cách tự kiểm tra trên điện thoại của mình.
Chị nhìn một lúc, rồi thở ra nhẹ nhõm:
“Giờ tôi yên tâm hơn rồi. Thật ra dân chúng tôi không đòi hỏi cái gì cao siêu. Chỉ cần các anh các chị làm rõ ràng và có trách nhiệm.”
Câu nói ấy đơn giản, nhưng với Quân, nó như một sự giải tỏa.
Chiều cùng ngày, anh viết một bài đăng mới trên DongADigital. Không phải bài tuyên truyền theo lối thông thường. Anh kể lại – không nêu tên cụ thể – câu chuyện một phản ánh khiến cả tập thể phải dừng lại, nhìn vào sơ suất của mình, rồi sửa từng chi tiết nhỏ để giữ lại niềm tin.
Cuối bài, anh viết:
“Trong hành trình Chuyển đổi số Đông A, có những ngày thuận lợi và cũng có những ngày chông chênh. Nhưng điều quan trọng không phải là không bao giờ mắc lỗi. Điều quan trọng là khi có lỗi, chúng ta có đủ thẳng thắn để nhận, đủ bình tĩnh để sửa và đủ chân thành để giữ người dân ở lại hay không. Công nghệ không tạo ra niềm tin bằng lời hứa. Niềm tin được tạo ra bằng trách nhiệm.”
Bài viết ấy không nhiều lời hoa mỹ, nhưng được chia sẻ rất nhiều.
Tối đó, đồng chí Lâm đi ngang phòng làm việc của Quân, thấy anh vẫn ngồi trước màn hình, bèn ghé vào. Ông đặt tay lên vai anh, giọng trầm ấm hơn mọi khi:
“Cậu biết không, cái khó nhất không phải là làm cho hệ thống chạy. Cái khó nhất là làm sao để khi hệ thống vấp, lòng người vẫn không quay đi.”
Quân ngước lên, khẽ cười:
“May là lần này chúng ta giữ lại được.”
Đồng chí Lâm lắc đầu:
“Không. Không phải may. Là vì cả tập thể đã chịu thay đổi.”
Ngoài trời, gió đêm thổi qua dãy hành lang dài. Ánh đèn từ trụ sở phường hắt xuống sân gạch, vàng và ấm. Đông A lại trở về nhịp bình thường của mình. Nhưng sau sự cố ấy, ai cũng hiểu thêm một điều:
Chuyển đổi số không chỉ là câu chuyện của phần mềm, dữ liệu hay thiết bị.
Nó là câu chuyện của niềm tin.
Mà niềm tin chỉ được giữ lại khi con người biết thấu hiểu, biết nhận trách nhiệm và biết cùng nhau sửa sai.
Và như thế, từ câu chuyện “Ba cái tôi”, rồi đến “Chuyển đổi số bắt đầu từ sự thấu hiểu”, Đông A đã bước thêm một đoạn đường nữa – đoạn đường mà ở đó, công nghệ không đứng trên con người, mà đi cùng con người; nơi DongADigital không chỉ là một nền tảng số, mà còn là minh chứng rằng Chuyển đổi số cơ sở chỉ thật sự bền vững khi được xây bằng sự chân thành, minh bạch và lòng tin của Nhân dân.
