Ban Chỉ đạo trên giấy 2

Sáng thứ Hai, Trung tâm Hành chính công phường Đồng Hạ mở cửa đúng 7 giờ. Trời chưa nắng gắt, nhưng ghế chờ đã kín. Người đến làm thủ tục đủ lứa tuổi: có bác đi chứng thực giấy tờ cho con, có chị xin trích lục, có anh nộp hồ sơ đất đai, có vài người hỏi về đăng ký kinh doanh. Cán bộ tiếp nhận mặc đồng phục, đeo thẻ, máy tính bật sẵn, máy lấy số thứ tự kêu “tít” đều đặn. Nhìn bề ngoài, mọi thứ trật tự và “đúng quy trình”.

Sự cố bắt đầu từ một chi tiết rất nhỏ: một thao tác đăng nhập.

Cán bộ trực quầy mở cổng dịch vụ công để tiếp nhận hồ sơ trực tuyến, nhưng màn hình đứng im. Trình duyệt quay vòng. Cô bấm F5. Vẫn quay vòng. Cô thử máy khác. Vẫn quay vòng. Một người dân sốt ruột hỏi: “Sao hôm trước tôi nộp được, hôm nay lại không?” Cô cán bộ cười trừ: “Dạ hệ thống đang chậm, bác chờ chút.”

Chờ “chút” thành mười phút.

Quầy kế bên vẫn chứng thực được vì thao tác chủ yếu là in – ký – đóng dấu. Nhưng quầy tiếp nhận hồ sơ hành chính cần tra cứu và nhập liệu vào hệ thống thì bắt đầu tắc. Người dân đứng dồn lại thành một hàng kéo dài ra tận cửa. Có người nóng nảy: “Làm hành chính công kiểu gì mà giờ còn không vào được mạng?” Một bác lớn tuổi nói thẳng: “Cô ơi, cô bảo làm online, tôi nhờ con trai nộp, mà giờ online cũng không được. Cuối cùng vẫn phải ra đây.”

Đến phút thứ mười lăm, thứ tự gọi số vẫn kêu nhưng không “tiến” được. Cô cán bộ đưa ra giải pháp bản năng: nhận hồ sơ giấy trước, nhập sau. Việc này cứu tình thế tức thì, nhưng nó mở ra một rắc rối khác: hồ sơ nhận rồi mà không nhập được sẽ kẹt trạng thái, không có mã hồ sơ, không thể hẹn trả đúng, không cập nhật theo dõi được. Và quan trọng nhất: nếu nhập sau, chỉ cần sai một thông tin nhỏ là người dân lại phải quay lại bổ sung, gây bức xúc gấp đôi.

Sự cố ấy không phải “sập hệ thống” như một tin giật gân. Nó chỉ là mạng chập chờn, đường truyền yếu, thiết bị phát Wi-Fi quá tải, hoặc đôi khi chỉ là một cấu hình DNS trục trặc. Nhưng trong môi trường Một cửa, “nhỏ” cũng đủ làm đứt nhịp phục vụ. Một mắt xích tắc là cả dây chuyền tắc theo.

Đúng lúc căng nhất, một tình huống khác “đổ” tiếp: máy in của quầy chứng thực báo kẹt giấy. Một chị cần chứng thực gấp để đi viện cho con bực bội: “Tôi chờ từ nãy giờ, giờ lại kẹt máy?” Cô cán bộ loay hoay tháo giấy, tay dính mực. Một bác khác chen vào hỏi: “Tôi làm thủ tục hộ tịch, sao không có ai hướng dẫn nộp online?” Tất cả trộn vào nhau thành một thứ âm thanh ồn ã: tiếng bực bội, tiếng giải thích, tiếng gọi số, tiếng máy in tạch tạch.

Trong vài phút, Trung tâm Hành chính công phường Đồng Hạ chạm đúng nỗi sợ của mọi mô hình “Ban Chỉ đạo trên giấy”: khi hệ thống không vận hành, giấy tờ không cứu được.

1. Từ sự cố “nhỏ” đến cuộc gọi “lớn”

Khoảng 8 giờ 10, cán bộ phụ trách Một cửa gọi cho văn phòng: “Anh ơi, hệ thống vào lúc được lúc không. Người dân đông, em phải nhận hồ sơ giấy. Nếu kéo dài thì hẹn trả không kịp.”

Văn phòng lại gọi cho bộ phận phụ trách công nghệ thông tin. Anh kiêm nhiệm chạy xuống xem. Anh thử cắm dây LAN, thử đổi modem, thử khởi động lại router. Tình hình có cải thiện chút rồi lại chậm. Trong lúc đó, cán bộ quầy phải vừa giải thích, vừa ghi phiếu, vừa trấn an người dân, vừa cố giữ thái độ đúng mực.

Có một chi tiết khiến mọi người “giật mình”: khi mạng chậm, cán bộ không truy cập được cơ sở dữ liệu để tra cứu nhanh tình trạng hồ sơ. Người dân hỏi: “Hồ sơ của tôi nộp tuần trước đến đâu rồi?” Cán bộ chỉ biết trả lời theo kiểu đoán: “Dạ để em kiểm tra lại…” rồi lại im lặng vì không vào được hệ thống.

Im lặng ở quầy Một cửa là thứ nguy hiểm nhất. Nó làm người dân cảm giác bị bỏ rơi, làm niềm tin tụt nhanh hơn bất cứ lời than phiền nào.

Và thế là cuộc gọi thứ hai được thực hiện: gọi cho lãnh đạo UBND phường. Lãnh đạo hỏi đúng một câu: “Có báo Ban Chỉ đạo chưa?”

Câu hỏi ấy như một cái gõ lên mặt bàn: Ban Chỉ đạo không thể chỉ tồn tại để “báo cáo”. Ban Chỉ đạo phải xử lý những tình huống đúng nghĩa “điều phối”: vừa kỹ thuật, vừa quy trình, vừa con người.

2. Cuộc xuống hiện trường đầu tiên: Ban Chỉ đạo bước ra khỏi giấy

9 giờ, một cuộc “họp đứng” diễn ra ngay tại Trung tâm Hành chính công. Không cần hội trường, không cần phông bạt. Chỉ cần đúng người, đúng việc. Lãnh đạo UBND có mặt. Văn phòng mang theo sổ ghi, checklist, và đặc biệt: một câu hỏi chung cho cả nhóm:

“Nếu hôm nay đông gấp đôi, chúng ta có giữ được nhịp phục vụ không?”

Họ bắt đầu nhìn Một cửa không phải như nơi “tiếp dân”, mà như một dây chuyền cung ứng dịch vụ công với các điểm nghẽn:

- Hạ tầng mạng: đường truyền chính là gì? có đường dự phòng không? modem/router đặt ở đâu? có thiết bị phát Wi-Fi riêng cho One-stop không?

- Thiết bị đầu cuối: máy tính cấu hình ra sao, có đồng bộ phần mềm không, trình duyệt có bị lỗi chứng thư số không?

- Thiết bị ngoại vi: máy in, máy scan, đầu đọc thẻ, UPS… có lịch bảo trì không?

- Tài khoản và phân quyền: cán bộ có đủ tài khoản thao tác? có ai “giữ” mật khẩu chung? có người nghỉ mà chưa thu hồi quyền?

- Quy trình xử lý khi hệ thống trục trặc: có kịch bản chuyển đổi sang chế độ thủ công không? có mẫu phiếu nhận hồ sơ giấy kèm cam kết nhập bổ sung không? có phương án cập nhật trạng thái hồ sơ “sau khi hệ thống ổn định” không?

Những câu hỏi này trước đây có thể đã nằm trong một kế hoạch nào đó. Nhưng hôm nay, nó nằm ngay trước mắt: người dân đang chờ, máy đang chậm, cán bộ đang mệt.

Ban Chỉ đạo buộc phải chuyển từ “nói chung” sang “giao việc cụ thể”.

3. Tổ chức lại ngay trong ngày: ba việc làm ngay, không chờ văn bản

Sau 20 phút rà nhanh, Ban Chỉ đạo thống nhất làm ngay ba việc.

Việc 1: tách hạ tầng cho Một cửa

Một cán bộ kỹ thuật được giao kiểm tra đường truyền: nếu đang dùng chung Wi-Fi cho cả cơ quan thì phải tách riêng mạng cho Một cửa, ưu tiên băng thông, hạn chế thiết bị truy cập không liên quan. Nếu có thể, cắm LAN trực tiếp cho các máy tiếp nhận thay vì phụ thuộc Wi-Fi. Trường hợp đường truyền yếu, lập phương án thuê nâng băng thông hoặc bổ sung đường dự phòng (4G/5G router) để khi đứt là chuyển ngay.

Việc 2: chuẩn hoá thao tác tiếp nhận – không để “im lặng” ở quầy
Trưởng bộ phận Một cửa được giao ban hành ngay một quy ước trong nội bộ: khi hệ thống chậm, cán bộ phải thông báo rõ cho người dân trong 30 giây đầu, giải thích đơn giản và đưa lựa chọn:

- chờ hệ thống 5 -10 phút để nộp trực tuyến tại quầy; hoặc

- nộp hồ sơ giấy kèm phiếu hẹn có điều kiện; hoặc

- được hướng dẫn nộp online tại nhà khi hệ thống ổn định.

Không để người dân phải đứng chờ trong im lặng. Im lặng đồng nghĩa với “không kiểm soát”.

Việc 3: lập sổ nhật ký sự cố và bảng theo dõi tiến độ trong Một cửa

Văn phòng được giao lập ngay một bảng treo nội bộ: “Sự cố – nguyên nhân – người xử lý – thời gian khắc phục – biện pháp phòng ngừa”. Mỗi trục trặc dù nhỏ đều ghi lại. Không phải để “quy trách nhiệm”, mà để biết điểm yếu nằm ở đâu và tránh lặp lại.

Ngay trong buổi sáng, router được khởi động lại đúng cách, đổi kênh Wi-Fi, cắm LAN cho 2 máy quầy tiếp nhận, tắt bớt thiết bị truy cập mạng không cần thiết. Hệ thống bắt đầu ổn định hơn. Hàng người giảm dần. Cán bộ quầy thở ra, nét mặt bớt căng.

Nhưng điều quan trọng không nằm ở việc “mạng đã chạy”. Điều quan trọng là Ban Chỉ đạo lần đầu tiên thấy rõ: điều phối chuyển đổi số không phải là khẩu hiệu, mà là vận hành dịch vụ công mỗi ngày.

4. Đi sâu vào việc thật: Trung tâm Hành chính công không chỉ là “quầy”

Buổi chiều, Ban Chỉ đạo không vội giải tán. Họ ngồi lại, đi sâu vào quy trình công việc của Trung tâm Hành chính công, vì họ nhận ra một sự thật: điểm nghẽn không chỉ nằm ở mạng.

Ở Đồng Hạ, người dân đến Một cửa có ba nhóm nhu cầu phổ biến:

1. Chứng thực, giấy tờ – thường cần nhanh, ít thông tin, nhưng phụ thuộc máy in, máy scan, chữ ký số/đóng dấu.

1. Hộ tịch – hộ khẩu – an sinh – nhiều trường hợp phải đối chiếu dữ liệu, cần hướng dẫn chi tiết, dễ phát sinh bổ sung.

1. Đất đai – xây dựng – kinh doanh – hồ sơ phức tạp, cần tra cứu trạng thái, liên thông nhiều cấp, thời gian xử lý dài, người dân dễ sốt ruột.

Vấn đề nằm ở chỗ: quầy Một cửa là “đầu vào”, nhưng người dân đánh giá chất lượng dựa vào “đầu ra”: bao giờ xong, có đúng hẹn không, có phải quay lại không. Nếu tiếp nhận nhanh nhưng xử lý phía sau không đồng bộ, Trung tâm Hành chính công vẫn bị chê.

Vậy Ban Chỉ đạo đặt thêm một yêu cầu: mỗi thủ tục phải có một đường đi rõ. Từ khi nhận hồ sơ, chuyển bộ phận nào, ai xử lý, xử lý mất bao lâu, điểm nào hay bị vướng, mẫu bổ sung thường gặp là gì. Không cần văn bản dài. Chỉ cần một sơ đồ luồng và một bảng trách nhiệm.

Ban Chỉ đạo giao cho Một cửa lập danh mục 10 thủ tục phát sinh nhiều nhất trong tháng, mô tả 3 thứ:

- “Thiếu gì là trả về?”

- “Cần phối hợp ai?”

- “Thời gian thực tế thường kéo dài ở đâu?”

Đây chính là lúc Ban Chỉ đạo rời khỏi “giấy” và chạm vào lõi của hành chính công: quản trị quy trình.

5. Kết thúc Phần 2: Ban Chỉ đạo có mặt ở nơi người dân chờ

Cuối ngày, người dân thưa dần. Ghế chờ trống nhiều hơn. Một cô cán bộ quầy nói nhỏ: “Hôm nay mệt nhưng nhẹ người, vì có người xuống cùng xử lý chứ không phải tụi em tự xoay.”

Trưởng Ban Chỉ đạo đứng trước bảng nhật ký sự cố mới treo, nhìn những dòng đầu tiên được ghi: “08:05 mạng chậm – 09:15 khắc phục tạm – đề xuất tách mạng Một cửa – phụ trách: …”

Ông nói một câu ngắn, nhưng ai cũng hiểu là kết luận thật:

“Từ nay, Ban Chỉ đạo phải hiện diện ở những chỗ có hàng người chờ. Nếu không, Ban Chỉ đạo chỉ là con dấu.”

Và đúng lúc đó, điện thoại lại rung. Một tin nhắn từ cán bộ Một cửa:
“Anh ơi, có hồ sơ nộp online báo lỗi ký số. Mai chắc lại đông…”

Ban Chỉ đạo nhìn nhau. Không ai nói “đợi ổn định thêm”.
Họ hiểu: cuộc chuyển đổi số bắt đầu từ những lỗi rất nhỏ, nhưng cách xử lý phải đủ lớn để thay đổi thói quen vận hành.